Dalla calza alla Customer Satisfaction
Rimettersi gli abiti civili, indossare occhialoni neri da missione segreta, abbandonare temporaneamente il lavoro in ufficio e partire per la missione...
mistery client!
Ritornare quindi alla propria natura, con indole di shopping sfrenato, spesso “s-frenato” dalle finanze: tacchi, auto, gioielli.
Entrare nel negozio e fotografare nella propria mente qualsiasi dettaglio, qualsiasi sorriso, qualsiasi palla di polvere, disservizio, battuta poco simpatica da parte del negoziante o ancora quella sua cordialità, disponibilità e pazienza particolare.
Quindi porre domande, mettere alla prova, stuzzicare, portare all’ esasperazione la commessa, come un cliente molto esigente sa fare.
Questa la prima parte del lavoro del mistery client.
La seconda, più meticolosa, puntuale, e oggettiva, quella di redigere un report dettagliato con risposte a richieste specifiche sì sulla qualità del prodotto, la preparazione del commerciante, ma soprattutto sulla soddisfazione che un falso, vero cliente comune ha percepito dalla totalità del servizio appena ricevuto.
Che cos'è questo mistery shopping??
E’ una vera e propria attività di marketing legata alla valutazione di un servizio la cui finalità è quella di testare i vari aspetti del servizio stesso.
Il mistery shopping punta a verificare se un servizio di una determinata azienda rispetta gli standard che l’azienda stessa si è prefissata; per fare ciò vengono ingaggiati dei “clienti misteriosi” il cui compito è quello di testare i servizi di un determinato punto vendita, fingendosi normali acquirenti e clienti.
Non ci si improvvisa mistery client: conoscere il settore d’appartenenza del servizio da “valutare”, gli strumenti e le strategie di marketing, avere una particolare attenzione ai dettagli e possedere una forte cultura della customer satisfaction sono caratteristiche fondamentali che deve possedere un buon mistery client.
La valutazione data dai diversi mistery shoppers nei diversi punti vendita analizzati serve a fornire un quadro generale della qualità del servizio, fornita dall'azienda ai propri clienti.
Ti sarai sicuramente chiesto come viene percepita la tua azienda/brand/servizio dal cliente... ma hai mai avuto una risposta oggettiva, puntuale e professionale a questo quesito??
Ricorda... Il cliente ha sempre ragione... anche il cliente finto!
