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Problemi di connessione? Attesa per l’arrivo del tecnico che si fa desiderare da più di un mese? Errore nell'importo dell’ultima bolletta telefonica?

“Errare humanum est, perseverare autem diabolicum”..

Chi di noi non si è mai lessato il timpano, dopo ore di attesa attaccato alla cornetta telefonica, cercando di trovare soluzioni a danni, ritardi, misunderstanding,  da parte di un’azienda?

Errare è umano... ma continuare a ripetere l’errore è diabolico! E spesso e volentieri le aziende, continuano a commettere sbagli, cercando di placare gli animi dei loro utenti che reclamano un errore, un ritardo, un disservizio.

Gli studi hanno infatti dimostrato che il 42% dei consumatori che utilizzano i social network per esprimere la loro insofferenza nei confronti di problemi riscontrati con l’azienda, si aspettano un feedback entro 60 minuti dalla pubblicazione del post; il 32% degli intervistati accorcia i limiti di “sopportazione” ed afferma di aspettarsi una risposta entro 30 minuti.

Dati alla mano, risulta cruciale, fornire un efficiente ed efficace servizio di customer service.

Alcuni trucchi per poterlo migliorare:

  1. Mostrare il “lato umano”: gli utenti preferiscono essere contattati da persone reali, umane, piuttosto che nascoste dietro al brand. Utilizzare un linguaggio enfatico, rapido ed efficiente, firmarsi è sicuramente la scelta migliore.

  2. Rispondere rapidamente: alcune ricerche mostrano come il 33% dei rispondenti raccomanderebbe un’azienda che fornisce risposte rapide, seppur inefficaci, contro il 17% di chi invece preferirebbe un’azienda che dà risposte efficienti seppur con tempi di attesa lunghi. Inutile dire che la rapidità, unita all'efficienza sbaraglia la concorrenza!

  3. Non cambiare canale di comunicazione: se il cliente chiede aiuto via Twitter, non rispondere via mail! Questo, oltre a disorientarlo, potrebbe far perdere all'azienda stessa, la consapevolezza di quale social venga più utilizzato dai propri clienti nel richiedere “aiuto”.

  4. Non limitarti a rispondere, vai oltre: Il segreto è andare oltre le aspettative del cliente. Non limitarsi a fornire unicamente la risposta ad una richiesta, una lamentela, ma cercare di dare un valore aggiunto, anticipando un bisogno futuro, per esempio.

  5. Sfrutta l’ascolto social: un ulteriore elemento che non va sottovalutato è il continuo monitoraggio del web. I clienti infatti, non si limitano a parlare, criticare, il brand unicamente nel canale social ufficiale dell'azienda, ma spesso lo fanno in altri non ufficiali. Risulta fondamentale effettuare il monitoraggio su social, blog, altri siti, discussioni sui forum e altri posti nel web, al fine di fornire risposte e salvaguardare la reputazione aziendale in toto.

 

 

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